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A importância da jornada do cliente no marketing digital

A partir do momento em que o cliente conhece uma marca até à compra de um produto ou serviço, existem inúmeros indicadores que podem ajudar-te a aperfeiçoar o teu processo comercial.


Isto aplica-se tanto no marketing offline como no digital e representa um caminho que deve ser estudado por todas as empresas para conhecerem melhor o seu público e poderem conceber estratégias personalizadas para o mesmo.


No caso do marketing digital e graças à grande e rápida digitalização dos processos e hábitos humanos, podemos hoje em dia obter informações muito precisas acerca do comportamento dos consumidores ao longo da sua jornada de compra.







O QUE É A JORNADA DO CLIENTE

A chamada jornada do cliente consiste no caminho que uma pessoa percorre desde que se apercebe de uma necessidade, incluindo primeiro contato com a empresa e até a realização da compra. Esta jornada, no entanto, não é igual para todos os clientes, produtos ou setores! Enquanto alguns produtos de consumo rápido, como uma garrafa de água, possuem uma jornada curta, os produtos e serviços de maior complexidade, como a compra de um carro ou uma casa, acarretam um percurso bem mais longo e demorado. Compreender bem este percurso vai permitir-te alocar melhor os teus orçamentos e portanto reduzir os custos por cliente. Independentemente do percurso, esta jornada passa sempre por uma sequência de etapas conhecida como Fúnil de Vendas. Em cada uma dessas etapas, o comportamento do consumidor vai ajudar a determinar as melhores formas e quem está próximo de converter.


AS 4 ETAPAS DA JORNADA DO CLIENTE


Cada uma destas etapas implica uma abordagem diferente, pois o consumidor estará em fases diferentes do seu percurso de compra. Por isso mesmo, é necessário estar presente em cada uma delas:

  1. Descoberta Nesta fase, o cliente ainda não tem noção da sua necessidade de compra. Tem, por exemplo, uma dúvida e faz uma pesquisa no google onde pode encontrar o teu site ou anúncio.

  2. Reconhecimento do problema Na etapa de reconhecimento, o cliente apercebe-se que tem mesmo de encontrar uma solução e vai procurar a melhor forma de o fazer. Começa a reunir as soluções possíveis.

  3. Consideração da solução Neste momento o cliente já se apercebeu que tem um problema a resolver e começa a escolher a solução, podendo-se transformar numa venda para o teu negócio.

  4. Decisão de compra O cliente já reuniu orçamentos e está pronto para escolher a solução que lhe oferece mais vantagens ou confiança.

Conhecer bem esta jornada, desenhá-la e tirar proveito da mesma irá potenciar o crescimento da tua empresa. Desde a maior eficiência na angariação de clientes até ao próprio melhoramento da relação com os mesmos, através da redução de custos e compreensão das suas necessidades e preferências. Existem, obviamente, inúmeras estratégias criativas que podemos aplicar e que sejam relevantes para o nosso consumidor e para a marca. Mas, devemos ter sempre em conta a fase da jornada em que o cliente se encontra e adequar os nossos esforços a essa mesma fase. A sequência de ações que a empresa toma durante a jornada do cliente é apelidada de "Fúnil de Vendas".


O FÚNIL DE VENDAS NO MARKETING DIGITAL

O que deves então fazer em cada uma destas fases?

  1. Atrair Atrair potenciais clientes através de conteúdos relevantes e relacionados com o teu produto ou serviço.

  2. Converter Aqui, deves transformar os teus clientes em leads, ou seja, potenciais clientes. Para isso, podes recolher dados e contactos que te permitam interagir com os utilizadores.

  3. Vender Criar campanhas de venda, com uma proposta de valor bem definida e "imperdível".

  4. Encantar Após a venda e para fidelizar clientes, deves investir na relação pós-venda e atenção personalizada para tornar a experiência inesquecível.


Seguindo estas diretrizes, a tua empresa pode orientar conteúdos, orçamentos e suporte de forma mais eficiente e eficaz, angariando novos clientes e fidelizando os atuais. Ainda assim, há que ter em conta que nem todos os clientes, produtos e meios funcionam da mesma forma e que por isso devemos ser bastante específicos no estudo da jornada do cliente. Um cliente pode ir diretamente para a tua loja online e comprar o produto, ou começar pela loja e comprar apenas após ter acesso a 10 e-books gratuitos. Assim, passemos a analisar como podes desenhar e acompanhar a jornada do cliente para a tua empresa em específico.

COMO CONSTRUIR O MAPA DA JORNADA DO CLIENTE



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