A importância da jornada do cliente no marketing digital

A partir do momento em que o cliente conhece uma marca até à compra de um produto ou serviço, existem inúmeros indicadores que podem ajudar-te a aperfeiçoar o teu processo comercial.


Isto aplica-se tanto no marketing offline como no digital e representa um caminho que deve ser estudado por todas as empresas para conhecerem melhor o seu público e poderem conceber estratégias personalizadas para o mesmo.


No caso do marketing digital e graças à grande e rápida digitalização dos processos e hábitos humanos, podemos hoje em dia obter informações muito precisas acerca do comportamento dos consumidores ao longo da sua jornada de compra.







O QUE É A JORNADA DO CLIENTE

A chamada jornada do cliente consiste no caminho que uma pessoa percorre desde que se apercebe de uma necessidade, incluindo primeiro contato com a empresa e até a realização da compra. Esta jornada, no entanto, não é igual para todos os clientes, produtos ou setores! Enquanto alguns produtos de consumo rápido, como uma garrafa de água, possuem uma jornada curta, os produtos e serviços de maior complexidade, como a compra de um carro ou uma casa, acarretam um percurso bem mais longo e demorado. Compreender bem este percurso vai permitir-te alocar melhor os teus orçamentos e portanto reduzir os custos por cliente. Independentemente do percurso, esta jornada passa sempre por uma sequência de etapas conhecida como Fúnil de Vendas. Em cada uma dessas etapas, o comportamento do consumidor vai ajudar a determinar as melhores formas e quem está próximo de converter.


AS 4 ETAPAS DA JORNADA DO CLIENTE


Cada uma destas etapas implica uma abordagem diferente, pois o consumidor estará em fases diferentes do seu percurso de compra. Por isso mesmo, é necessário estar presente em cada uma delas:

  1. Descoberta Nesta fase, o cliente ainda não tem noção da sua necessidade de compra. Tem, por exemplo, uma dúvida e faz uma pesquisa no google onde pode encontrar o teu site ou anúncio.

  2. Reconhecimento do problema Na etapa de reconhecimento, o cliente apercebe-se que tem mesmo de encontrar uma solução e vai procurar a melhor forma de o fazer. Começa a reunir as soluções possíveis.

  3. Consideração da solução Neste momento o cliente já se apercebeu que tem um problema a resolver e começa a escolher a solução, podendo-se transformar numa venda para o teu negócio.

  4. Decisão de compra O cliente já reuniu orçamentos e está pronto para escolher a solução que lhe oferece mais vantagens ou confiança.

Conhecer bem esta jornada, desenhá-la e tirar proveito da mesma irá potenciar o crescimento da tua empresa. Desde a maior eficiência na angariação de clientes até ao próprio melhoramento da relação com os mesmos, através da redução de custos e compreensão das suas necessidades e preferências. Existem, obviamente, inúmeras estratégias criativas que podemos aplicar e que sejam relevantes para o nosso consumidor e para a marca. Mas, devemos ter sempre em conta a fase da jornada em que o cliente se encontra e adequar os nossos esforços a essa mesma fase. A sequência de ações que a empresa toma durante a jornada do cliente é apelidada de "Fúnil de Vendas".


O FÚNIL DE VENDAS NO MARKETING DIGITAL

O que deves então fazer em cada uma destas fases?

  1. Atrair Atrair potenciais clientes através de conteúdos relevantes e relacionados com o teu produto ou serviço.

  2. Converter Aqui, deves transformar os teus clientes em leads, ou seja, potenciais clientes. Para isso, podes recolher dados e contactos que te permitam interagir com os utilizadores.

  3. Vender Criar campanhas de venda, com uma proposta de valor bem definida e "imperdível".

  4. Encantar Após a venda e para fidelizar clientes, deves investir na relação pós-venda e atenção personalizada para tornar a experiência inesquecível.


Seguindo estas diretrizes, a tua empresa pode orientar conteúdos, orçamentos e suporte de forma mais eficiente e eficaz, angariando novos clientes e fidelizando os atuais. Ainda assim, há que ter em conta que nem todos os clientes, produtos e meios funcionam da mesma forma e que por isso devemos ser bastante específicos no estudo da jornada do cliente. Um cliente pode ir diretamente para a tua loja online e comprar o produto, ou começar pela loja e comprar apenas após ter acesso a 10 e-books gratuitos. Assim, passemos a analisar como podes desenhar e acompanhar a jornada do cliente para a tua empresa em específico.

COMO CONSTRUIR O MAPA DA JORNADA DO CLIENTE



A essência da construção do mapa é compreender que tipo de ações ou conteúdos funcionam melhor, analisando as reações dos utilizadores aos teus esforços. Para isso é essencial, em cada fase, testar vários tipos de conteúdo, canais e ofertas de valor, para perceber o que funciona melhor em cada uma das etapas. Assim, podes tornar-te muito mais organizado e eficiente, além de proporcionares aos teus potenciais clientes exatamente aquilo que eles procuram! Vamos dar-te algumas ideias do que podes fazer em cada etapa da jornda do cliente:

  • Atrair Publicar nas redes sociais; Publicar artigos de blog; Apresentar vídeos e infográficos;

  • Converter Webinars; E-books gratuitos; Tutoriais;

  • Vender Proposta de valor bem definida; Sentido de urgência; Feedbacks de clientes;

  • Encantar Inclui os clientes na sua newsletter; Envia um questionário de satisfação;

CONCLUSÃO

Entender a jornada do cliente implica colocar-se no lugar dele! Conseguir realmente compreender como ele pensa ou reage a cada conteúdo tem um valor imensurável para tua empresa. Ficaste com dúvidas ou queres saber mais sobre estes assuntos? Visita outros artigos do nosso blog ou entra em contacto connosco. Podemos ajudar-te a construir e aplicar a tua estratégia. geral@rec.pt